RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS COTIDIANOS

Los conflictos cotidianos son frecuentes en nuestras vidas. Si bien son inevitables, la mayoría son solucionables y se evitaría que se agrandaran (escalada del conflicto), si se abordaran en el momento adecuado y de la forma adecuada.

Encontramos conflictos en todos los ámbitos:pareja,  familia, hijos, entre niños, con los servicios(sanidad, educación, comercios, transportes…), sociales(ideológicos, políticos, religiosos, comunitarios…

Se produce un conflicto cuando hay  una contraposición de intereses, necesidades, sentimientos, objetivos, conductas, percepciones, valores y/o afectos entre individuos o grupos   que definen sus metas como mutuamente incompatibles.

El conflicto no tiene por qué ser negativo si se afronta del modo apropiado. De hecho, puede ser enriquecedor.

En todo caso para enfrentar un conflicto adecuadamente se han de dar estos requisitos y procesos:

1.       TENER INTENCIÓN SINCERA DE SOLUCIONARLO SABIENDO QUE ESTO NO SIGNIFICA QUE YO GANE Y  ME DEN LA RAZÓN Y QUE LA OTRA PARTE PIERDA. IMPLICA QUE GANEMOS AMBAS Y CEDAMOS AMBAS.

2.       IMPLICA ANALIZAR EL CONFLICTO.

-Analizar a las personas y partes implicadas(personalidad, situación en la que se encuentran, cualidades negativas y positivas, sus emociones y la causa de las mismas, su opinión, personas que pueden estar influyendo, diferencias y coincidencias sobre lo ocurrido, cómo les gustaría que se resolviera la situación…

Por la dificultad que esto entraña a las personas implicadas, en muchas ocasiones puede resultar muy positiva la figura de un mediador que lo haga de forma imparcial y reconduzca tanto este análisis como el resto del proceso.

-Analizar el proceso, cuándo se originó y cómo ha ido evolucionando, y también las causas del problema(conflicto de valores, mala relación, estructurales o de poder, de intereses, de datos-por ausencia o mala interpretación de cierta información-…)

3.       IDENTIFICAR Y CONTROLAR MIS PROPIAS EMOCIONES LO MÁS SINCERAMENTE POSIBLE. TAMBIÉN IDENTIFICAR E INTENTAR ENTENDER LAS DE LA OTRA PARTE(EMPATÍA). Es importante ser honestos y no culpar a nadie de nuestras emociones. Este es un paso clave en la resolución del conflicto.

4.       ELEGIR EL MOMENTO Y CIRCUNSTANCIAS ADECUADAS PARA RESOLVERLO.

No puede ser cuando ambas partes están muy excitadas ni dejar pasar mucho tiempo. Cuando ambas partes se relajen, hayan analizado el problema  y tengan actitud de resolver positivamente.  A no ser que se trate de una persona con dotes de mediación e imparcial, lo ideal es que dialoguen las partes o personas en conflicto sin nadie más.

5.       UTILIZAR EL DIÁLOGO, LA COMUNICACIÓN ASERTIVA, CON MENSAJES YO.

Dialogar no es yo hablo y me desahogo, te reprocho y te ataco, te intento hacer culpable y que me des la razón.

Dialogar es una conversación guiada por una búsqueda de entendimiento.

Un buen diálogo ofrece a las personas que participan la oportunidad de:

v  Escuchar y ser escuchadas, de modo que las personas que hablan puedan ser oídas.

v  Hablar y dejar que le hablen de manera respetuosa.

v  Desarrollar y profundizar en el entendimiento mutuo.

v  Conocer la perspectiva de las otras personas y reflexionar sobre nuestros propios puntos de vista.

Principales errores que cometemos al dialogar en un conflicto:

1. Exigir en lugar de pedir

2. Interpretar las acciones de otras personas o su personalidad.

3. Generalizar en lugar de ser concretos.

4. Descalificar, etiquetar, amenazar, acusar, reprochar.

5. Ganar-perder (pasar del ganar-ganar al perder-perder).

6. Echar balones fuera en lugar  de asumir cada uno sus responsabilidades.

7. Muchas veces contestamos sin haber escuchado suficientemente el mensaje que se nos quiere transmitir: NO ESCUCHAR.

Otro elemento importante es el lenguaje no verbal que empleamos (expresión facial, mirada, distancia, lenguaje corporal, tono de voz…)

La solución es: LA COMUNICACIÓN ASERTIVA (NO pasiva o agresiva)

 Expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar  o castigar a los demás.  Implica respeto hacia uno mismo al expresar    necesidades propias y defender los propios derechos,   y respeto hacia los derechos y necesidades de las  otras personas.

Utiliza los llamados mensajes YO, que:

• —   No culpa ni critica a la persona
•     Se centra en un comportamiento concreto
• —   Favorece la escucha del receptor
• —   Evita la escalada del conflicto

                            ESTRUCTURA DEL MENSAJE-YO

1) EMOCIÓN: yo me siento / yo estoy (hablar de tus emociones)

2) COMPORTAMIENTO: cuando (nombrar un comportamiento específico)...

3) MOTIVO: porque (creo / sospecho / temo / me preocupa)...

4) INTERÉS: y necesito / y me gustaría (decir qué necesitas para mejorar la situación)...

HAY MUCHAS FORMAS DE ESCUCHAR, LA ÚNICA ADECUADA ES LA ESCUCHA ACTIVA:

—  ¿Qué es? Escuchar activamente es tener y mostrar apertura a lo que la otra persona está tratando de comunicarnos, tanto con el lenguaje verbal como con el no verbal.

—  ¿Para qué sirve? Para hacer sentir a la persona escuchada, estimularla y que siga contando más cosas, asegurarnos de estar comprendiendo adecuadamente y poder ser un elemento de ayuda

—  ¿Cómo no se hace? Interrumpiendo  y hablando todo el rato.

Esperando que el que habla acabe mientras le damos vueltas a nuestras ideas en la cabeza con la única intención de soltarlas en cuanto acabe y hablar de mí y lo que yo pienso y lo que yo sé y considero.

Sintiéndonos  prejuiciados y agredidos e intentando confirmarlo.

Escuchando con impaciencia. Pensando en la respuesta mientras nos hablan… Juzgando, dando soluciones, minimizando el problema “no te preocupes, no es para tanto”…

¿CÓMO SE HACE?

Actitud

               Dejamos la mente en blanco, centramos nuestra atención en la persona que narra y 

               tratamos de entender todo lo que dice.

Lenguaje no verbal

Manteniendo contacto visual, adoptando una expresión facial de “Atención”, adoptando una postura activa y acompañando el discurso (asintiendo, apoyándolo…).

Lenguaje verbal

Utilizando muletillas que acompañan el discurso: “ya, si, entiendo, ajá…”; parafraseando o resumiendo (este es un componente importante de la escucha, y consiste en repetir con nuestras propias palabras aquello que hemos entendido

“Si no he entendido mal”…). Pidiendo confirmación al parafraseo resumen: “¿es así?...” Estando atentos a la respuesta del interlocutor

CÓMO ENSEÑAR A RESOLVER CONFLICTOS A LOS HIJOS

Evidentemente el cómo nuestros hijos e hijas enfrenten los conflictos estará condicionado por sus rasgos de personalidad y por la edad. Pero sin duda será fuertemente influyente el aprendizaje de las habilidades mencionadas. Y en ese aprendizaje es donde cobra especial importancia  el cómo se enfrenten a los  conflictos las personas significativas de su entorno, en especial los padres, hermanos mayores, abuelos…Por lo que si queremos que aprendan de la mejor forma posible, debemos trabajar y poner en práctica las habilidades mencionadas.